Customer Relationship Management, la gestione dei clienti e del ciclo vendita

Rendere più efficiente la gestione dei clienti è una mossa strategica che garantisce di sfruttare al meglio ogni opportunità e di far crescere l’impresa.

Non solo, grazie a strumenti come il CRM (Customer Relationship Management) si può notevolmente migliorare l’esperienza che offriamo a chi entra in contatto con la nostra attività, che sia un cliente, un cliente potenziale o un contatto.

• Buongiorno, sono il Signor Rossi.

• Buongiorno Signor Rossi. Sono Anita, cosa posso fare per lei?

• Ho ricevuto la merce oggi, ma mi sono accorto di aver dimenticato dei prodotti che acquisto di solito. Posso parlare con Mario-il-commerciale?

• Mi dispiace Signor Rossi, Mario-il-commerciale sarà in ferie fino alla settimana prossima, purtroppo non è raggiungibile. Vuole dire a me i codici dei prodotti che ha dimenticato?

• Io non li so, li sa Mario-il-commerciale. Richiamerò la prossima settimana.

Per fortuna il Signor Rossi non ha urgenza di ricevere i prodotti, ma l’azienda non gli ha sicuramente riservato un buon servizio. Al cliente è arrivato un messaggio di instabilità, che lo farà sentire poco sicuro e poco seguito: solo Mario-il-commerciale conosce i prodotti che lui acquista di solito, se manca Mario, ci sono problemi.

E se il signor Rossi avesse avuto fretta di ordinare i prodotti che aveva dimenticato? Il primo scopo di un CRM è quello di registrare tutte le informazioni legate ai clienti acquisti e ai clienti potenziali. Grazie a questo strumento, vengono forniti a tutti i reparti di un’azienda i dati relativi ai clienti: dati anagrafici, mail, contatti e referenti, informazioni su incontri passati, comunicazioni importanti, prodotti acquistati. Tutte le informazioni sono perfettamente organizzate e possono essere utilizzate per offrire un perfetto servizio clienti. Se Anita avesse avuto a disposizione un CRM, avrebbe saputo identificare i prodotti che interessavano al Signor Rossi, che si sarebbe sentito più “curato”.

Il primo scopo di un CRM è quello di registrare tutte le informazioni legate ai clienti acquisiti e potenziali

La seconda ragione per scegliere di utilizzare un CRM è legata alle opportunità. Si possono inserire nel CRM tutte le attività e monitorarne lo stato di avanzamento. Ad esempio, posso inviare una mail ai miei clienti che potrebbero essere interessati a un nuovo prodotto, contattarli telefonicamente in seguito e fissare un appuntamento.

Grazie al CRM posso, in qualsiasi momento, verificare lo stato delle attività e, alla fine, avere una visione globale: quante mail sono state inviate, di queste, quante sono state lette, quanti clienti ho contattato, quanti appuntamenti fissati, quanti contratti conclusi? Poter rispondere in tempo reale a tutte queste domande permette di rendere efficaci le attività di marketing e di avere a disposizione un importante strumento di controllo sul lavoro svolto.

Un CRM può essere utilizzato anche per l’invio di comunicazioni mirate: ad esempio, se io volessi comunicare ai miei clienti che è in corso una promozione su un prodotto che acquistano regolarmente, potrei filtrare i contatti per prodotto e far ricevere la comunicazione solo ai clienti interessati. Questi accorgimenti sono preziosi per ottimizzare le risorse, traducendo le attività in opportunità preziose, ma sono anche importanti per i clienti, che si sentono seguiti in modo efficiente.